Temario:

1. Introducción a la venta:

• Cambios en el cliente del siglo XXI.

• Tipos de cliente.

• Percepción del servicio.

• Actores del proceso de compra: iniciador, influenciador, decisor, comprador, usuario.

• Calidad del servicio, rol del consumidor y vendedor.

• Normativa de protección de datos y defensa del consumidor.

2. PNL para ventas:

• Distintos tipos de comunicación.

• Formas de comunicación y escucha activa.

• Canales de comunicación: presencial, telefónico y virtual.

• Inteligencia emocional y sus componentes.

• Técnicas de comunicación para la resolución de conflictos.

• Elementos de negociación.

• Argumentación: inducción al deseo de compra.

3. Proceso de ventas:

• Televentas y e-commerce.

• Venta presencial.

• Características y habilidades interpersonales de la persona vendedora.

• Proceso de la venta y prospección.

• Planeamiento y pronóstico de ventas.

• Conocimiento y presentación del producto/servicio: identificación de características y beneficios.

• Generación de speech.

• Calidad en la atención.

• Herramientas de gestión.

• Manejo de objeciones.

• Captar la atención del cliente.

• Fidelización del cliente.

• Servicio de postventa y manejo de quejas.

• Procedimientos para la recepción y registro de reclamos.

• Cierre de ventas: batería de técnicas aplicadas según tipo de producto y situación de venta. Despedida.

4. Los clientes:

• Requisitos del cliente.

• Tipología de comportamientos.

• Empatía con clientes.

• Demostración de interés: indagación, preguntas clave para identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes.

• Proceso de compra: reconocimiento de deseo/necesidad, búsqueda de información, toma de decisión de compra, evaluación posterior a la compra.

5. Logística:

• Recepción, Entrega, Devolución.

• Técnicas de clasificación y almacenamiento de productos.

• Normativa de prevención de riesgos laborales.

• Registro y seguimiento de reclamos y devoluciones.

6. Medios de pagos:

• Facturación y pagos electrónicos.

• Tipos de documentos (recibos, facturas, remitos).

• Arqueo de caja.

• Generación de notas de crédito y otros documentos.